Cómo solucionar una crisis reputación online

¿Cómo solucionar una crisis de reputación Online?

¡Hola querido lector! Ya estoy de nuevo por aquí una semana más y, en esta ocasión, te enseñaré cómo solucionar una crisis de reputación online.

Si, cómo lo oyes, hoy te enseñaré a paliar una de los principales problemas de las empresas online, las crisis de reputación.

Por este motivo, si tienes un negocio online no podrás perderte este post en el que te mostraré por donde podrá venir y que podrá provocar una crisis de reputación online en tu empresa.

De esta forma, evitarás ser víctima de estas famosas campañas de desprestigio online que tanto daño provocan en las empresas.

Por lo tanto, no me entretengo más que hay mucho que contar.

¡Al lío!

¿Qué es una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online es un escenario en el cual una empresa o proyecto online se enfrenta a una campaña de desprestigio de la marca.

Estas crisis reputacionales online podrán originarse por diversos motivos cómo:

Un comentario desafortunado en internet.

Una mala decisión de índole empresarial.

Una expulsión justa o injusta de un trabajador.

Etc.

De todos modos, sea cual sea el origen de estas crisis de reputación online lo que estará claro es que su impacto podrá llegar a ser muy perjudicial si no se ataja de forma correcta y contundente.

Por este motivo, muchas empresas contrata expertos en gestionar este tipo opiniones negativas online.

¿Por dónde canales podrás sufrir una crisis de reputación online?

Por regla general, las crisis de reputación online suelen proceder de cuatro canales cómo los que te mostraré a continuación:

Crisis de reputación en Google

Si eres una persona de alta relevancia en la sociedad puede que tu imagen esté asociada a un hecho delictivo o, quizás puedan aparecer en internet noticias sobre tu persona que no quieres que aparezcan puesto que forman parte del pasado y actualmente se encuentran solucionadas.

Ante este escenario lo mejor será:

  1. Contratar a un abogado experto en estos temas que escriba «amistosamente» a las páginas web para que retiren dicha información.
  2. Contratar a un consultor SEO profesional que se encargue de enmascarar los resultados negativos de la primera página de Google para que estos sean desplazados hasta la segunda o tercera posición.

Ya sabes, si estás en la segunda página de Google no existes.

Crisis de reputación online en Google Maps

En los últimos tiempos, por desgracia, muchos de negocios locales con ficha en Google My Business han podido recibir alguna que otra reseña negativa por parte de algún ex cliente o ex empleados con o sin motivos para ello.

Si estas reseñas no fueran abundantes en tu ficha de Google Muy Business no deberías preocuparte ya no afectarán al correcto funcionamiento del negocio.

Sin embargo, si una empresa recibe muchas reseñas negativas en su ficha de GMB será necesario combatirlas cómo te enseñaré más adelante.

Crisis reputacional por redes sociales

Las crisis de reputación online en redes sociales suelen ser muy fuertes al inicio pero pasado un tiempo corto (1 semana) apenas dejan rastro.

Vamos, todo lo contrario a lo que ocurre con las crisis de reputación online en Google y Google Maps.

Por este motivo, ante una crisis de reputación online en redes sociales lo mejor será aguantar el chaparrón, pedir disculpas, responder educadamente y de forma contundente a las acusaciones de forma pública.

Verás cómo pasado un tiempo las aguas vuelven a calmarse y será como si no hubiese pasado nada.

Pérdida de reputación online en portales especializados

Es posible que las malas críticas y comentarios provengan de portales especializados de un sector en concreto cómo Airbnb, Booking, etc.

Ante esta situación lo único que podrás hacer es defenderte dichas acusaciones y denunciarlas ante el portal en cuestión si estas fuesen falsas.

¿Cuáles podrán ser los orígenes de una crisis reputacional?

Por regla general, las crisis de reputación online suelen tener su origen en las siguientes situaciones:

  • Un fallo en la comunicación de la marca la cuál puede ser inadecuada o fuera de tono.
  • Un falso rumor sobre la marca
  • Un cliente descontento con la marca por el motivo que sea.
  • Un ataque intencionado por parte de la competencia.
  • Una crítica real o infundada de un ex empleado.

Pasos a la hora de superar una crisis de reputación online [GUÍA]

A la hora de superar una crisis de reputación online existirán una serie de pasos clave que deberás seguir para atajarla.

Estos pasos a serán:

Paso 1. Monitoriza tu marca

Será importante conocer la reputación online de tu marca en todo momento.

Para esta tarea, lo mejor será contar con herramientas de monitorización y rastreo web cómo el sistema de alertas de Google o las herramientas SEO del tipo Ahrefs (Para monitorizar una página web) o Metricool (Para monitorizar las redes sociales).

Paso 2. Actúa con rapidez y emite un primer comunicado

Una vez detectado y monitorizado el origen de tu crisis reputacional en internet será el momento de emitir un comunicado oficial por parte de la empresa para hacer frente a las acusaciones públicas.

De esta forma, podrás aliviar ligeramente el impacto inicial de la crisis reputacional.

Paso 3. Se mediador y mantén la calma

Intenta mantener la calma en todo momento.

Sobre todo de cara a tus clientes.

Para este motivo, muchas veces será mejor emitir una disculpa (Con o sin motivos para ello) que intentar discutir de forma online a la vista de todo el mundo.

Paso 4. Soluciona el problema

Si la crisis reputacional online ha sido provocada por un fallo interno dentro de la propia empresa intenta solucionarlo cuanto antes.

Una vez se haya solucionado explícalo en internet y pide disculpas.

Paso 5. Protege tu marca

Crea protocolos internos en tu empresa que eviten este tipo de errores que puedan dar origen a futuras crisis reputacionales.

También será bueno blindar tu marca de cara al público consiguiendo opiniones positivas de usuarios satisfechos con tus servicios/productos.

De esta forma, las opiniones positivas serán mayores que las negativas en el computo global.

De todos modos, como ya sabrás, por desgracia una opinión negativa siempre contará más que una opinión positiva.

Cómo solucionar una crisis de reputación online en Google Maps [EXTRA]

Por desgracia, una práctica muy extendida en Google Maps para minar el posicionamiento SEO local y la reputación online de un negocio es la compra o redacción de reseñas negativas en Google My Business.

Por este motivo, si eres víctima de este tipo de extorsión no te preocupes, sigue estos pasos y mantén la calma:

  1. Intenta hablar con cliente y prueba a convencerle de que elimine o modifique la review negativa a cambio de algo.
  2. Si se niega a quitar la reseña intenta meterle presión mediante un abogado alegando falsedad en sus declaraciones.
  3. Si sigue sin quitar la reseña denuncia su review por spam con varias cuentas de Google Local Guide.
  4. Si no se eliminase contesta correctamente a la review negativa de forma pública.
  5. Posteriormente comprar reseñas positivas en Google My Business.

Conclusiones sobre las crisis de reputación

Cómo has podido ver a lo largo del post, una mala reseña podrá echar por tierra el trabajo de años de una empresa online.

Lo se, es injusto, pero son las reglas del juego.

De hecho, la mayoría de crisis reputacionales que tienen su origen en un simple comentario pueden desencadenar todo un tsunami en internet.

Por este motivo, si tu empresa sufre una crisis reputacional lo mejor será dejarse asesorar por un profesional con experiencia en este tipo de situaciones.

Por otro lado, en este tipo de situaciones lo mejor será mantener la calma pese a ser difícil.

Muchas veces pensamos que estas crisis de reputación online acabarán con el negocio y en el 98% de los casos no será así.

Ahora quiero saber tu opinión querido lector ¿Has sufrido alguna vez una crisis de reputación online en tu negocio? ¿Cómo lo solucionaste?

Cuéntamelo en los comentarios y…

¡Nos vemos en dos semanas!

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Artículo escrito por:

Borja Aranda Vaquero

¡Hola! Me presento. Me llamo Borja y me dedico a incrementar la visibilidad de negocios en internet. Actualmente he ayudado a más de 100 empresas a conseguir una buena visibilidad en internet.

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