Qué es el Churn Rate

Churn Rate. Qué es, cómo se calcula y cómo reducirlo fácilmente paso a paso

¡Hola, hola querido lector! Ya estoy una semana más por aquí y, en esta ocasión, vengo con un post sobre analítica y conversión. Hoy te enseñaré que es el Churn Rate.

¿O acaso pensabas que con conseguir un lead/cliente ya lo tenías todo hecho?

Siento decirte que no querido lector.

Si tienes un negocio (Offline y Online) deberás conocer el Churn Rate del mismo para poder medirlo y optimizarlo.

Ten en cuenta que si logras optimizar esta métrica de negocio tus beneficios se incrementarán sustancialmente.

¿A que ya te interesa más este tema?

Pues entonces sigue leyendo este post en el que te enseñaré qué es el Churn Rate (O Customer Return cómo también se le conoce), cómo calcularlo y mejorarlo.

¡Vamos al lío!

¿Qué es el Churn Rate?

El Churn Rate o Customer Return es una métrica que nos sirve para identificar cuantos de nuestros clientes recurrentes dejan de comprarnos en un determinado periodo de tiempo.

Es decir, si tienes un negocio de suscripción mensual, el Churn Rate te diría cuantos de esos suscriptores mes a mes, trimestre a trimestre o año a año pierdes en relación al número total de suscriptores.

De esta forma, podrás conocer el grado de fidelización de tus clientes con el negocio.

¿Ya sabes por dónde van los tiros verdad?

¿Cómo se calcula el Churn Rate de un negocio?

A la hora de calcular el Churn Rate de cualquier negocio deberás tener en cuenta dos métricas:

  1. EL número de clientes de tu negocio en un determinado periodo de tiempo.
  2. Número de clientes perdidos en un determinado periodo de tiempo.

Es más, te pondré un ejemplo que lo veas mejor:

Imagínate que queremos sacar el Churn Rate de un negocio de suscripción mensual recurrente mes a mes.

Para calcular el Churn Rate de este negocio por mes deberás hacer el siguiente cálculo:

5 suscriptores perdidos este mes / 100 suscriptores al inicio del mes = 5% de Churn Rate de negocio.

Sencillo ¿Verdad?

¿Por qué el Churn Rate es importante?

Cómo ya supondrás, calcular el Churn Rate de un negocio será el primer paso para detectar si tienes un problema de retención o fidelización de clientes en tu negocio.

Es decir, calcular el Churn Rate de tu negocio será importante ya que te gracias a el obtendrás información cómo:

  • Conocer si tu negocio tiene problemas de fidelización de clientes.
  • Sabrás si tienes un problema con el servicio post venta de tu servicio/producto.
  • Tu negocio gastará menos si mejoras esta métrica. Ten en cuenta que el coste de adquisición de clientes suele ser más elevado que el coste de retención de un cliente ya captado.

Por lo tanto, calcular y optimizar el Churn Rate de un negocio será clave para las cuentas del mismo.

Motivos que provocan un mal Churn Rate

Entre los principales motivos que provocan un mal Churn Rate bajo mi experiencia están:

El precio del producto o servicio

El precio siempre será un factor clave a la hora de vender.

Por lo tanto, en todo momento el cliente ha de percibir que, como poco, paga un precio justo por el servicio/producto.

Si el cliente siente que paga de más o que hay otras opciones igual de válidas para su problema pero más baratas te abandonará.

Por lo tanto, investiga a tu competencia y asegúrate de tener un precio competitivo.

Mala alineación entre departamentos

En algunos casos, una mala alineación de los objetivos de la empresa y los objetivos de los diferentes departamentos puede incrementar tu Churn Rate.

Es decir, cuando el departamento de ventas y el de atención al cliente no van a una es probable que esto empeore el Churn Rate de la empresa.

Ten en cuenta que tan importante es vender (Con el coste por lead tan elevado que este proceso conlleva) cómo retener y tener satisfechos a tus clientes (Departamento de atención al cliente).

Si al final el departamento de ventas solo quiere cumplir sus objetivos y proponen cosas imposibles a los clientes estos se sentirán engañados con el producto/servicio y te abandonarán.

Por otro lado, si la tención al cliente es mala los clientes acabarán por abandonarte.

Una mala experiencia de usuario con el producto o servicio

Si por lo que sea tu producto no cumple las expectativas de tu cliente este acabará por abandonarte.

Por lo tanto, promete cosas factibles y haz que tu servicio sea el mejor del mercado en calidad/precio.

Un buen producto/servicio no vende solo pero uno malo si da motivos para el abandono.

Una mala atención al cliente

Si el cliente tiene un problema y no es atendido correctamente es probable que este se lo tome como algo personal y se vaya a lo competencia.

Esto solo provocará un aumento en el porcentaje de Churn Rate de tu negocio.

Por lo tanto, intenta, en la medida de lo posible, que tu servicio de atención al cliente o post venta sea de 10.

Cómo reducir el Churn Rate con estos 6 métodos

A la hora de reducir el Churn Rate de un negocio no existen fórmulas mágicas.

Simplemente deberás conocer a tu cliente y conseguir que este perciba que tiene un buen producto/servicio por un precio justo.

De todos modos, si has calculado el Churn Rate de tu negocio, no te convence y deseas optimizarlo te recomiendo leer estos 6 métodos que mejorarán tu Customer Return.

Céntrate en tus mejores clientes

Si tu negocio cuenta con muchos clientes tendrás clientes de todo tipo: malos, normales y buenos y totalmente convencidos de tu producto o servicio.

De todos modos, has de saber que siempre habrá clientes que tenderán a abandonarte en cuanto tengan una razón y, en ese porcentaje de clientes es en el que no deberás centrar tus esfuerzos.

Lo mejor siempre será centrase en tus usuarios más fieles/Convencidos o en los normales.

Por este motivo, para localizar este porcentaje de clientes favorable de entre todos tus clientes deberás hacer lo siguiente:

  • Observar sus comentarios de tu producto/servicio en sus redes sociales o internet.
  • Realizar encuestas de satisfacción. No temas preguntar para mejorar. Esto siempre será positivo.
  • Recopilar comentarios de tus clientes, atenderlos y ser proactivo a sus críticas.
  • Comunicarte constantemente con cada cliente para conocer sus opiniones y sugerencias.

Analiza cómo ocurre la rotación de clientes

Analizar los clientes que se van y los motivos que les han llevado a abandonar tu producto/servicio será clave para reducir tu Churn Rate.

De esta forma, podrás tomar medidas preventivas para evitar su fuga o para que no lleguen a alcanzar un punto de descontento con tu producto/servicio.

Para ello, lo mejor será analizar las tendencias de tráfico de tu producto/servicio.

Es decir, si detectas que la mayoría de los clientes se van a los 3, 4 meses de su primer pago deberás ofrecer otro tipo de escenario al cliente para que este siga quedándose contigo mediante incentivos, un mayor número de contactos con el cliente, etc.

Eso sí, analiza, siempre analiza por que se va un cliente y toma acción al respecto.

Muestra a tus clientes que te importan

No esperes a que tus clientes se vayan para conectar con ellos.

Anticípate y pregúntales.

Demuéstrales que te importan y que quieres saber su opinión.

De esta forma, un cliente querido siempre será más fiel y menos propenso a abandonarte.

Define un roadmap nuevo para los nuevos clientes

Una buena experiencia de usuario con el producto/servicio será clave para que el cliente sea fiel y no te abandone.

Por ello, lo mejor será crear diferentes roadmaps (Ya sabes test A/B) para aquellos nuevos clientes que entren al negocio.

De esta forma, podrás guiarlos a tu antojo por tus diferentes servicios/productos auxiliares, les contarás la historia de la empresa, les inculcarás tus valores, etc.

Educando al cliente en tu marca al final lo acabarás fidelizando.

Ofrece incentivos y recompensas a clientes

Otra buena forma de mejorar el Chur Rate de una empresa será ofrecer incentivos y recompensas a los clientes más recurrentes/fieles.

De hecho, muchas empresas hacen todo lo contrario y su Chur Rate es elevadísimo (Las marcas de telefonía, por ejemplo).

Por lo tanto, premia al cliente fiel y haz que se sienta único y querido por tu negocio.

De esta forma, reducirás el Customer Return de tu negocio.

Haz que tu producto/Servicio sea competitivo

Por mucho que tu cliente esté fidelizado y te quiera mucho si tu servicio/producto es peor que el de tu competencia este te acabará abandonando.

Por este motivo, asegúrate de que tu producto/servicio es la mejor opción de internet.

Conclusiones

Cómo has visto a lo largo del post querido lector, la métrica Chur Rate o Customer Return será super importante para cualquier negocio con cierta recurrencia.

Al final, cómo te he mostrado al principio del post, la captación de un nuevos clientes siempre será más costosa que el coste de fidelización de clientes.

De ahí, la importancia de reducir el Chur Rate de cualquier negocio ya que, a la larga, incrementará el beneficio del mismo.

Es un poco cómo el CRO, es decir, siempre será importante destinar recursos a conseguir más tráfico y visitas a tu página web.

Sin embargo, en muchas ocasiones, mejorar la conversión de una página web (CRO) traerá consigo un mayor beneficio empresarial con un menor esfuerzo.

Por lo tanto ya sabes querido lector, si tienes un negocio de cierta recurrencia no pierdas de vista esta métrica y optimízala tan pronto cómo puedas.

De esta forma, mejorarás tus beneficios empresariales sustancialmente.

Ahora te toca a ti querido lector ¿Conocías esta métrica? ¿Te ha parecido interesante este post?

Cuéntamelo en los comentarios y nos vemos en dos semanas.

¡Hasta pronto!

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Artículo escrito por:

Borja Aranda Vaquero

¡Hola! Soy Borja Aranda Vaquero y desde los 14 años me dedico diseñar páginas webs atractivas, rápidas, que convierten y optimizadas para SEO.

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